Книга жалоб может исчезнуть: куда теперь жаловаться

"Дайте жалобную книгу". Эта фраза когда-то приводила в ужас работников торговли и сферы услуг. Это был едва ли не единственный способ народного контроля. И вот эпоха бумажной защиты прав миновала. Книга жалоб может исчезнуть. 125 миллионов гривен в год. Столько, по подсчетам Министерства экономики, украинские предприниматели тратят на неэффективные книги.

Наличие книги – требование закона. Когда она уже полная жалоб, замечаний и пожеланий – ее еще год должны хранить. А жалуются на разное. Кому-то шеф-повар к блюду добавил неожиданный ингредиент, а кого-то просто игнорируют.

Что бы в книге ни указали, ответ на жалобу руководство должно предоставить в течение семи дней.

Между тем практика показывает, что в 99% случаев не реагирует сам руководитель компании на такого рода заявления, если эту книгу можно поменять и таким образом – уйти от какого-либо влияния со стороны компетентных органов.

Бывают почти анекдотические случаи, когда после занесения жалобы в соответствующую книгу покупатель невольно становится свидетелем в уголовном деле.

"Купили телефон, по карте пробили другую цифру. Обратились в Госпотребслужбу с соответствующим заявлением, по адресу магазина выехал проверяющий, провел проверку, на выходе директор магазина или сотрудники дали ему взятку в виде мобильного телефона, а на лестничной клетке уже сотрудники СБУ поймали этого проверяющего на взятке", – рассказывает юрист Дмитрий Касьяненко.

Поэтому с другими доказательствами была изъята и сама книга жалоб. Дело затянулось на три года. И по истечении срока исковой давности его закрыли. Проверка жалобы осталась без результата. Интересы потребителя защищены не были.

Черниговчанин Игорь уже третий десяток лет с семьей живет в немецком Дортмунде. Книги жалоб и предложений в Германии не видел.

"Все пишут отзывы в интернете, у каждой фирмы, у каждого заведения есть страница в интернете, и туда пишут отзывы, опыт работы с той или иной компанией. Достаточно позвонить или прислать и-мейл – и реакция будет очень быстрой", – делится он.

В ФРГ за потребителя борются. И в случае непредвиденных ситуаций пытаются решить вопрос в досудебном порядке. Без огласки.

"Купили детское кресло для дочери. И когда я его устанавливал в машину, я смотрю – у меня палец в крови. Начал смотреть – откуда взялась? На пластиковом корпусе кресла был очень острый кант. Я написал производителю письмо, буквально через три дня приходит мне и-мейл с извинениями. Еще буквально через неделю пришла коробка с подарками", – рассказывает Игорь Идман, гражданин Германии.

А бывает, когда испорченный из-за заводского брака товар покупатель может не возвращать. Продавец высылает новый товар или возвращает деньги. Потому что транспортировать и утилизировать испорченное – дорого.

Между тем, в Украине допотопная книга – обязательна. И обязанность эта - приобрести и вести - обходится в копеечку.

"Эту книгу надо покупать, она является особой, она прошита и проштампована. Должен быть человек, который уполномочен вести эту книгу по предприятию, ежеквартально надо сдавать отчет. По нашим расчетам,  это все составляет где-то около 125 млн грн дополнительных расходов в год", – говорит Максим Нефедов, первый заместитель министра экономического развития и торговли Украины.

Кроме того, что она устарела, она еще и в коллизии с новым законодательством об охране персональных данных.

"При заполнении книги жалоб и предложений потребитель может указывать свои персональные данные. Другой потребитель без особых трудностей может ознакомиться с этой информацией", – рассказывает адвокат Роман Хрустенко.

Так, в Минэкономразвития в конце прошлого года выступили с инициативой сделать ведение этих книг необязательным.

"Любой цивилизованный ритейл имеет огромное количество других альтернативных каналов, начиная от интернет-жалоб до горячих линий, до возможности написать просто жалобу в самом магазине", – говорит Максим Нефедов, первый заместитель министра экономического развития и торговли Украины.

На самом деле, многие коммерсанты имеют собственные сайты или страницы в социальных сетях. И там активные пользователи могут оставить жалобу или благодарность, на которые действительно реагируют.

Однако есть категория украинцев 60-70 +, которой сложно через интернет подать жалобу.

Мнения о необходимости традиционной книги жалоб среди обычных потребителей разделились. Поэтому дело – за депутатами. Поддержать либо нет инициативу Минэкономразвития и убрать бюрократический инструмент еще советских времен.