Как добропольский водоканал работает с обращениями граждан

Работа с обращениями граждан направлена на предупреждение конфликтных ситуаций, возникновения жалоб, оказания помощи потребителям, на проведение постоянной разъяснительной работы о правильной эксплуатации систем водоснабжения
и водоотведения. В Добропольском ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» на всех производственных участках предприятия размещены информационные стенды
с документами, касающимися работы с обращениями граждан (графики личного приема генерального директора и руководителей аппарата управления предприятия, графики личного и выездного приемов директора, главного инженера, заместителя директора Добропольского ПУВКХ и т.д.) и по работе с потребителями.

В 2016 личный прием директора, главного инженера, заместителя директора в Добропольском ПУВКХ проводился согласно графику, утвержденному приказами по управлению от 31.12.2015 №336 «Об утверждении графиков» и от 17.02.2016 №90. «Об организации работы по обращениям граждан в Добропольском ПУВКХ КП «Компания «Вода Дон6басса». Ответы на обращения граждан предоставляются в установленные законом сроки с соблюдением принятых обязательств по выполнению запланированных работ. В ответах разъясняется порядок обжалования принятых решений, приводятся ссылки на действующее законодательство.

В 2016 было проведено 147 личных приема, что на 6 приемов больше, чем в 2015 году.

Количество граждан, обратившихся на личный прием в 2016 году, составило 255 человек, что на 39 человек больше, чем в 2015 году.

Количество вопросов, рассмотренных на личном приеме в 2016 году, составило - 258, что на 42 вопроса больше, чем в 2015 году.

Выездные приемы директора, главного инженера, заместителя директора проводились согласно графику, утвержденному приказами по управлению от 31.12.2015 №336 «Об утверждении графиков» и от 17.02.2016 №90. «Об организации работы по обращениям граждан в Добропольском ПУВКХ КП «Компания «Вода Дон6басса». В 2016 году было проведено 69 выездных приемов, что на 2 приема больше, чем в 2015 году. В 2016 году на выездных приемах обратилось 61 граждан по 62 вопросам, что на 3 человека и 3 вопроса больше, чем в 2015 году.

Всего в 2016 году было проведено 216 приемов (личных, выездных), что на 8 приемов больше, чем в 2015 году.

В 2016 году поступило всего 339 устных и письменных обращений, а также переданных по телефону и через контактный центр обращений, что на
52 обращения больше, чем в 2015 году, в т.ч.:

а / по признакам:

-повторных обращений – 1, что на 1 обращение больше, чем в 2015 году;

-дуплетных обращений  – 1, что на 1 обращение больше, чем в 2015 году;

-коллективных обращений поступило 5, что на 3 обращения меньше, чем в 2015 году.

-анонимных обращений не поступало, что аналогично 2015 году

б / по категориям авторов обращения:

-от участников войны и участников боевых действий поступило 1 обращение, что аналогично 2015 году;

-от многодетных семей обращений не поступало, что аналогично 2015 году;

-от инвалидов ВОВ обращений не поступало, что на 1 обращение меньше, чем
в 2015 году;

-от инвалидов и ветеранов труда, пенсионеров обращений
не поступало, что аналогично 2015 году

-от участников ликвидации аварии на ЧАЭС обращений не поступало, что аналогично 2015 году;

-от других категорий населения поступило 338 обращений,
что на 52 обращения больше, чем в 2015 году.

В 2016 году обращения граждан содержали 343 основных вопроса, что на
56 вопросов больше, чем в 2015 году, в т. ч.:

-неудовлетворительное водоснабжение, отсутствие воды, ремонт водоводов, соблюдение графиков подачи воды: поступило 28 обращений, что на 20 обращений больше, чем в 2015 году;

-неудовлетворительное водоотведение, ремонт канализации: поступило 7 обращений, что на 2 обращений больше, чем в 2015 году;

- порядок расчетов, перерасчет оплаты: поступило 90 обращения, что на 26 обращение больше, чем в 2015 году;

- порядок установки приборов учета воды поступило 135 обращений, что на 40 обращений больше, чем в 2015 году;

-качество воды: обращений не поступало, что аналогично 2015 году;

-другие вопросы: поступило 83 обращения, что на 40обращений меньше, чем в 2015 году.

В 2016 году было взято на контроль 343 обращений, что на 56 обращения больше, чем в 2015 году. Все вопросы были решены по существу, в т.ч.:

-удовлетворено 80 обращений, что на 186 обращений меньше, чем
в 2015 году;

-разъяснено 263 обращение, что на 242 обращения больше, чем в 2015 году;

-отклоненных обращений не было, что аналогично 2015 году;

-в стадии рассмотрения обращений нет, что аналогично 2015 году.

В 2016году рассмотрено в срок:

-до 15 дней – 339 обращений (100% от поступивших обращений), что на 52 обращения больше, чем в 2015 году;

-до 30 дней обращения не рассматривались

-свыше 30 дней обращения не рассматривались.

В 2016 году дано 12 разъяснений о порядке обжалования принятых решений,
что на 10 разъяснений больше, чем в 2015 году.

В 2016 количество публикаций в местных СМИ и сайтах (6 сайтов) составили 61 публикацию, что на 29 больше, чем в 2015 году, а именно:

-отчет по работе с обращениями граждан - 6. что на 5 публикаций больше, чем в 2015 году;

-графики приема руководителей – 6, что на 5 публикаций больше, чем в 2015 году;

-объявления и информация о приеме руководителей -6, что на 6 публикаций больше, чем в 2015 году;

-прочие публикации – 55, что на 25 публикаций больше, чем в 2015 году.

В публикациях доводилась до сведения потребителей информация потребителям
о необходимости своевременно производить оплату за полученные услуги, о работе выездной бригады по отключению должников от услуг водоотведения без доступа
в квартиру, о порядке установки приборов учета воды, о действующих тарифах на услуги и намерении Компании изменить тарифы, о задачах ежегодной инвентаризации,
о поливном сезоне и т.д.

Представители Добропольского ПУВКХ регулярно участвуют в проводимых выездных встречах с населением, с квартальными, советом ветеранов, общественным советом и т.д..

Вопрос о состоянии работы с обращениями граждан ежеквартально заслушивается на производственных совещаниях, ежемесячно проводятся заседания комиссии
по вопросам рассмотрения обращений граждан. Работа направлена на уменьшение поступления обращений, недопущение предоставления необоснованных, неполных ответов с нарушением установленных сроков.